¿Por qué la experiencia del huésped es lo que más vale en un camping?
El paisaje trae al huésped una vez, la experiencia lo hace volver cada año. Repasamos paso a paso la experiencia del huésped en campings y negocios de autocaravanas, de la reserva a la despedida, y cómo influye la puntuación de las reseñas en los ingresos.
Equipo editorial de Teknovan ·
Lo que hace que un huésped elija un camping la primera vez suele ser el paisaje: una parcela con vistas al mar, la sombra de los pinos, la foto de una puesta de sol. Pero lo que hace que ese mismo huésped vuelva al año siguiente, se lo recomiende a un amigo y te deje cinco estrellas no es el paisaje, es la experiencia. Una ducha limpia, una cara sonriente al llegar, un mensaje que le explica el camino al huésped que llega tarde por la noche.
En este artículo contamos por qué la experiencia del huésped es lo que más vale en un camping y cómo se puede diseñar, de la reserva a la despedida.
La puntuación de las reseñas son ingresos directos
En el sector del alojamiento, el efecto de la reputación online en los ingresos se mide desde hace tiempo. Un estudio de 2012 de Chris K. Anderson, de la Universidad de Cornell, basado en datos de reservas de Travelocity, llegó a una conclusión llamativa: un hotel que subía un punto su puntuación de reseñas en una escala de cinco (por ejemplo, de 3,3 a 4,3) podía subir sus precios alrededor de un 11,2 % sin perder ocupación ni cuota de mercado.
El estudio habla de hoteles, pero la lógica vale igual para los campings. Cuando un campista elige entre dos campings de la misma zona, lo primero que mira son las reseñas. Un camping con un 4,8 se elige antes que su vecino con un 4,1, aunque sea más caro. Cada inversión en la experiencia del huésped vuelve en forma de margen para fijar precios.
La experiencia empieza antes de la reserva
La experiencia del huésped no empieza cuando cruza la puerta del camping. Hay seis puntos de contacto, y cada uno hay que gestionarlo por separado.
| Punto de contacto | La pregunta del huésped | Una buena experiencia |
|---|---|---|
| 1. Descubrimiento | "¿Este sitio es para mí?" | Fotos realistas, lista clara de servicios, reseñas recientes |
| 2. Reserva | "¿Hay sitio? ¿Cuánto cuesta?" | Calendario al día, precio claro, confirmación rápida, señal fácil |
| 3. Antes del viaje | "¿Cómo llego? ¿Qué llevo?" | Ubicación, indicaciones, horarios de llegada, qué tiene que traer |
| 4. Llegada | "¿Dónde está mi parcela?" | Una bienvenida breve y cálida, acompañarle hasta la parcela, las normas en pocas líneas |
| 5. Estancia | "Si pasa algo, ¿a quién aviso?" | Zonas comunes limpias, respuesta rápida, respeto a las horas de silencio |
| 6. Despedida y después | "¿Volveré?" | Mensaje de agradecimiento, invitación a dejar reseña, recordatorio para la próxima temporada |
Las 5 quejas más habituales en los campings
Cuando revisamos reseñas de campings, vemos que la mayoría de las quejas se concentran en unos pocos temas:
- La limpieza de baños y duchas. El punto más delicado de la experiencia. Limpiar más a menudo en los días de más gente es lo que más rápido sube la puntuación.
- El agua caliente. Que se acabe por la tarde es una de las quejas que más se repiten.
- El ruido. Unas horas de silencio bien escritas y que se cumplan deciden si las familias y las parejas se van contentas.
- La diferencia entre la foto y la realidad. Las fotos antiguas o demasiado escogidas provocan decepción al llegar.
- No poder contactar. Que un huésped con un problema no consiga hablar con el camping convierte un problema pequeño en una mala reseña.
Lista para mejorar la experiencia del huésped esta misma semana
- Actualiza tus fotos. Enseña también las parcelas, los baños y las duchas.
- Envía automáticamente con la confirmación de la reserva la ubicación, las indicaciones y los horarios de llegada.
- Manda un mensaje breve de bienvenida el día antes de la llegada.
- Haz un cuadrante de limpieza de las zonas comunes según las horas de más uso.
- Define un único canal por el que el huésped pueda escribirte a cualquier hora.
- El día después de la salida, da las gracias y pide una reseña.
- Responde a las reseñas negativas con educación y proponiendo una solución.
Pequeños detalles, grandes diferencias
Lo que el huésped recuerda suelen ser cosas pequeñas: un vaso de limonada al llegar, un mapa de estrellas para los niños, alguien que echa una mano a aparcar la autocaravana, la estufa encendida en la zona común un día de lluvia. Estos detalles cuestan poco, pero son los momentos que más se mencionan en las reseñas.
¿Cómo ayuda la tecnología a la experiencia?
La tecnología no sustituye a la experiencia del huésped, pero permite ofrecerla a más gente sin perder calidad. Que el huésped elija su parcela en un mapa, reciba las indicaciones en el mensaje de confirmación o tenga respuesta en minutos a la pregunta que hace de noche libera tiempo para que quien lleva el camping lo dedique a estar cara a cara con sus huéspedes.
Por eso teknovan.io ofrece herramientas para cada paso del viaje del huésped: elección de parcela en un mapa 3D, mensajes automáticos de confirmación e información, un panel que reúne en una sola bandeja los mensajes de WhatsApp e Instagram y un asistente de inteligencia artificial que contesta la pregunta de las 2 de la madrugada. Las decisiones sobre dinero y quejas siempre las tomas tú. Prueba teknovan.io gratis.
Fuentes
- The Impact of Social Media on Lodging Performance, Chris K. Anderson, Cornell Center for Hospitality Research (2012)
- Cornell Hospitality Research: Online reputation directly affects pricing power, Hospitality Net
Créditos de las imágenes
Las fotos muestran la región; no son fotos de los propios campings.
- Özdere: CherryX, CC BY-SA 3.0, Wikimedia Commons.jpg)
