Warum das Gästeerlebnis das wertvollste Kapital eines Campingplatzes ist
Die Aussicht bringt einen Gast einmal, das Erlebnis bringt ihn jedes Jahr wieder. Wir gehen das Gästeerlebnis auf Camping- und Wohnmobilplätzen Schritt für Schritt durch, von der Buchung bis zum Abschied, und zeigen, wie sich die Bewertung auf den Umsatz auswirkt.
Teknovan Redaktion ·
Warum sich ein Gast zum ersten Mal für einen Campingplatz entscheidet, hat meistens mit der Aussicht zu tun: ein Stellplatz mit Meerblick, Schatten unter Kiefern, ein Foto vom Sonnenuntergang. Was denselben Gast im nächsten Jahr zurückbringt, ihn den Platz Freunden empfehlen und fünf Sterne vergeben lässt, ist aber nicht die Aussicht, sondern das Erlebnis. Eine saubere Dusche, ein freundliches Gesicht beim Empfang, eine Nachricht mit Wegbeschreibung für den Gast, der spät in der Nacht ankommt.
In diesem Artikel geht es darum, warum das Gästeerlebnis das wertvollste Kapital eines Campingbetriebs ist und wie du es von der Buchung bis zum Abschied gestalten kannst.
Die Bewertung ist direkter Umsatz
Wie sich die Online-Reputation auf den Umsatz auswirkt, wird in der Beherbergungsbranche schon lange gemessen. Eine Studie von Chris K. Anderson von der Cornell University aus dem Jahr 2012 kam auf Basis von Buchungsdaten von Travelocity zu einem deutlichen Ergebnis: Ein Hotel, das seine Bewertung auf der Fünf-Punkte-Skala um einen Punkt verbesserte (zum Beispiel von 3,3 auf 4,3), konnte seine Preise um rund 11,2 Prozent erhöhen, ohne Auslastung oder Marktanteil zu verlieren.
Die Studie bezieht sich auf Hotels, die Logik gilt aber auch für Campingplätze. Wer zwischen zwei Plätzen in derselben Gegend wählt, schaut zuerst auf die Bewertungen. Ein Platz mit 4,8 wird gewählt, auch wenn er teurer ist als der Nachbar mit 4,1. Jede Investition ins Gästeerlebnis kommt als Preissetzungsmacht zurück.
Das Erlebnis beginnt vor der Buchung
Das Gästeerlebnis fängt nicht erst an, wenn der Gast durchs Tor fährt. Es gibt sechs Kontaktpunkte, und jeder will für sich gemanagt werden.
| Kontaktpunkt | Frage des Gastes | Gutes Erlebnis |
|---|---|---|
| 1. Entdecken | "Passt das zu mir?" | Realistische Fotos, klare Ausstattungsliste, aktuelle Bewertungen |
| 2. Buchung | "Ist was frei, was kostet es?" | Aktueller Kalender, klarer Preis, schnelle Bestätigung, einfache Anzahlung |
| 3. Vor der Anreise | "Wie komme ich hin, was nehme ich mit?" | Standort, Wegbeschreibung, Check-in-Zeiten, was mitzubringen ist |
| 4. Ankunft | "Wo ist mein Stellplatz?" | Kurzer, herzlicher Empfang, Begleitung bis zum Stellplatz, Regeln in Kurzform |
| 5. Aufenthalt | "An wen wende ich mich, wenn etwas ist?" | Saubere Gemeinschaftsbereiche, schnelle Antworten, Ruhezeiten werden respektiert |
| 6. Abschied und danach | "Komme ich wieder?" | Dankesnachricht, Bitte um Bewertung, Erinnerung für die nächste Saison |
Die 5 häufigsten Beschwerden auf Campingplätzen
Wenn wir Bewertungen von Campingplätzen durchgehen, sehen wir, dass sich die meisten Beschwerden auf ein paar wenige Themen verteilen:
- Sauberkeit von Toiletten und Duschen. Der empfindlichste Punkt im Gästeerlebnis. An vollen Tagen öfter zu putzen, ist der schnellste Weg zu einer besseren Bewertung.
- Warmes Wasser. Wenn abends das warme Wasser ausgeht, gehört das zu den Beschwerden, die am häufigsten wiederkehren.
- Lärm. Klar formulierte und auch durchgesetzte Ruhezeiten entscheiden über die Zufriedenheit von Familien und Paaren.
- Unterschied zwischen Foto und Wirklichkeit. Alte oder geschönte Fotos sorgen bei der Ankunft für Enttäuschung.
- Nicht erreichbar sein. Wenn ein Gast mit einem Problem den Betrieb nicht erreicht, wird aus einer Kleinigkeit eine schlechte Bewertung.
Checkliste: das Gästeerlebnis noch diese Woche verbessern
- Aktualisier deine Fotos. Zeig auch die Stellplätze, Toiletten und Duschen.
- Schick mit der Buchungsbestätigung automatisch Standort, Wegbeschreibung und Check-in-Zeiten.
- Schick einen Tag vor der Ankunft eine kurze Willkommensnachricht.
- Mach einen Putzplan für die Gemeinschaftsbereiche, der sich nach den Stoßzeiten richtet.
- Leg einen einzigen Kanal fest, über den Gäste dich rund um die Uhr erreichen.
- Bedank dich einen Tag nach der Abreise und bitte um eine Bewertung.
- Antworte auf negative Bewertungen freundlich und mit einem Lösungsvorschlag.
Kleine Gesten, große Wirkung
Woran sich Gäste erinnern, sind oft Kleinigkeiten: ein Glas Limonade zur Begrüßung, eine Sternkarte für die Kinder, eine helfende Hand beim Rangieren des Wohnmobils, ein angeheizter Ofen im Gemeinschaftsraum an einem verregneten Tag. Solche Gesten kosten wenig, tauchen aber in Bewertungen am häufigsten auf.
Wie Technik das Erlebnis unterstützt
Technik ersetzt kein gutes Gästeerlebnis, aber sie macht es skalierbar. Der Gast wählt seinen Stellplatz auf der Karte, bekommt mit der Bestätigung die Wegbeschreibung und auf seine Frage am späten Abend innerhalb von Minuten eine Antwort. So bleibt dem Betreiber mehr Zeit für die Momente, in denen er den Gästen persönlich begegnet.
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Quellen
- The Impact of Social Media on Lodging Performance, Chris K. Anderson, Cornell Center for Hospitality Research (2012)
- Cornell Hospitality Research: Online reputation directly affects pricing power, Hospitality Net
Bildnachweise
Die Fotos zeigen die Region, nicht die Campingplätze selbst.
- Özdere: CherryX, CC BY-SA 3.0, Wikimedia Commons.jpg)
